Retro microphone and notebook computer, live webcast on air concept

Le live chat, booster de site

Et si un simple chat pouvait booster l’activité de votre site ?

Mettre en place un module de Chat sur son site internet, c’est adopter une logique multi-canal et donner la parole à l’ensemble de vos clients, de l’hyperconnecté au nouveau e-consommateur, en leur proposant une nouvelle façon d’être conseillé et guidé. Réduction du taux d’abandon, augmentation des ventes ou encore amélioration de la satisfaction client sont autant d’objectifs que le Chat permet d’atteindre.
Pour faciliter les ventes sur internet, rien ne vaut l’immédiateté. En effet, quand un internaute visite votre site pour la première fois, vous avez tout intérêt à ce qu’il achète directement vos produits. Sans quoi il risque fort d’oublier votre site et de ne jamais y retourner. Pour inciter à l’achat immédiat, rien n’est plus efficace qu’un contact direct avec l’internaute pour pouvoir répondre à toutes les questions qui pourraient l’empêcher de valider son achat.

Outre la possibilité de communiquer en direct, le live chat humanise votre site internet et personnalise la visite de l’internaute, vous pouvez ainsi démontrez l’efficacité de votre support client.

Cette petite fenêtre qui s’ouvre et qui invite le visiteur à demander de l’aide est plébiscitée par 90 % des clients d’après une étude de Global Consumer Trend ATG. Par ailleurs, 63 % des internautes sont prêts à retourner sur un site qui propose ce système de communication.
Enfin, sachez que 38 % des personnes ayant discuté via ce moyen de contact ont déclaré avoir effectué un achat suite aux éclaircissements fournis par la discussion en ligne.
Créer un support par live chat incite les interactions entre vous et le client, ce qui a mécaniquement pour effet d’accroître vos ventes. C’est également un gain de temps et d’argent, puisqu’il est plus rapide de chatter, que d’échanger des emails ou d’avoir une conversation téléphonique.

Quels sont les avantages à utiliser le live chat ?

Augmentez vos ventes et réduisez votre taux d’abandon, selon une étude menée par North American Technographics, 57 % des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions. Indépendamment de la quantité de contenu que vous avez créée, les visiteurs ont toujours des questions, ce qui rend la fonctionnalité de chat en direct très utile. Les opérateurs qui répondent par Chat peuvent être comparés à des conseillers ou vendeurs en magasin. Ils ont la possibilité durant la discussion de proposer des accessoires ou produits qui peuvent venir compléter la commande des clients, ou encore de proposer des coupons de réduction à des visiteurs hésitants… Cela se traduit par un panier moyen 30 % supérieur à la moyenne pour les visiteurs ayant dialogué !

Augmenter la satisfaction du client en leur proposant un canal de communication en totale adéquation avec leur expérience d’achat sur internet. Avec le Chat, vous leur permettez d’être conseillés sans qu’ils aient à sortir du processus d’achat en ligne. L’option du live chat abolit la problématique du “temps de réponse”, c’est-à-dire du traitement des questions. Or l’internaute est impatient et sera donc plus enclin à exprimer une demande si il est quasiment assuré d’obtenir une réponse sur le champ. A défaut, il risque de partir sans demander son reste et donc sans passer par un formulaire de contact ou autre envoi d’e-mail. Selon une étude Forester, 44% des visiteurs déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante. De plus, le Chat offre un très bon taux de satisfaction de l’ordre de 85% de satisfaction contre seulement 50% pour l’email.

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La réduction des couts, vous toucherez des visiteurs qui ne vous auraient peut-être pas contacté par email ni par téléphone, donc des visiteurs très certainement perdus en cas de question ou de problème rencontré. Soit, des visiteurs qui avaient peut-être l’intention de vous joindre par e-mail ou par téléphone. Dans ce cas, vous réduisez le nombre d’appels et d’emails entrants. D’un point de vue pratique, un webmaster peut traiter plusieurs conversations en simultané, ce qui n’est bien entendu pas le cas lors d’un appel téléphonique.

On comprend rapidement pourquoi le Chat permet de réduire le coût au contact de près de 50%.

L’amélioration de votre site, le Chat se place comme un outil d’aide à la compréhension, grâce auquel vous pouvez déterminer la perception qu’ont les visiteurs de votre site et ainsi comprendre les éventuels freins à l’achat.
Mettre en place un outil de Chat permet donc d’identifier les problèmes rencontrés par les visiteurs et ainsi apporter des améliorations nécessaires à votre site. De plus, en proposant à vos visiteurs d’être assisté par Chat vous leur proposez une expérience unique sur votre site. Cette innovation sera perçue de manière très positive par vos clients qui le feront savoir.

4 outils de chat en ligne

Il existe plusieurs outils de live chat, tous proposent un tableau de bord permettant de connaitre les visiteurs en ligne en temps réel et engager la conversation avec eux.
Il existe de nombreux live chat à différents prix et fonctionnalités, nous avons donc sélectionné pour vous 4 live chat différents :

1) OLARK
Olark vous permet d’intégrer facilement un outil de chat sur l’ensemble de votre site ou uniquement sur une page dédiée pour mieux cibler vos prospects. Le design est entièrement personnalisable pour s’intégrer correctement dans votre charte graphique.
Pour assurer un meilleur suivi de vos contacts, il est possible d’intégrer ce module avec un logiciel CRM.

2) IADVIZE
L’outil iAdvize se décrit comme une « plateforme d’engagement en temps réel ».
Elle permet d’installer un module de chat, mais offre aussi d’autres fonctionnalités pour inciter les visiteurs à vous contacter comme le call-to-click qui leur permet de vous joindre au téléphone ou le click-to-video qui lance une visioconférence.

3) WATCHEEZY
Ce live Chat affiche un module qui permet, au choix, d’appeler l’entreprise, de chatter ou bien d’organiser une vidéo-conférence.
Vous avez également la possibilité de cibler le comportement de vos visiteurs pour n’afficher le chat qu’à une audience qualifiée.

4) MYLIVECHAT
My live Chat est un outil 100% gratuit qui offre toutes les fonctionnalités attendues d’un live chat. Utilisable aisément par plusieurs agents, il permet d’engager la conversation et de répondre avec des messages prédéfinis depuis un smartphone ou un poste de travail.
Il permet aussi de voir tous les utilisateurs en ligne.

Grace à cet outil, vous pourrez donc convertir de simples visiteurs en prospects, avoir un rapport privilégié et direct avec les internautes et découvrir quelles sont les questions qu’ils se posent et les informations qui pourraient manquer à votre site.

Category: ActualitésOutils Web

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Article by: Clara Boucher

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