Fidélisation : quels comportements adopter pour gagner la confiance de votre audience

La stratégie de fidélisation

Si la question de trouver de nouveaux clients en ligne se pose régulièrement pour tous les entrepreneurs présents sur le Web, celle de comment fidéliser un client est tout aussi importante, si ce n’est plus.
Nous allons donc vous dévoiler quelques conseils afin de vous aider à gagner la confiance et la fidélité de votre public.

Faire partie du quotidien de votre cible

Newsletter, réseaux sociaux, applications : rester en contact avec ses clients n’a jamais été aussi simple ! Profitez-en pour nouer des liens uniques avec vos consommateurs, à condition, toutefois, de respecter quelques règles.

Un programme de fidélisation sur le web ne se limite plus seulement aux campagnes d’emailing. L’idée de la fidélisation par le web, c’est de faire partie du quotidien du client après l’acte d’achat.
Il faut alors soigner sa communication, basée sur l’échange avec celui qui achète votre produit. Finis les messages à sens unique qui vont de la marque au consommateur ! L’objectif n’est plus de considérer ses clients comme des cibles, mais comme un public avec lequel on interagit sur les différentes expériences du quotidien. Le but d’une marque est alors de créer une relation forte avec ses clients. Les newsletters, par exemple, doivent être riches et vivantes, au risque d’être étiquetées courrier indésirable par l’internaute.

Optimiser son message pour sortir du lot

Si vous optez pour l’e-mailing, pensez à soigner le fond mais aussi la forme : on estime à environ 3 secondes le temps de réaction du destinataire pour se faire une impression sur un e-mail. Son objet doit donc être court et percutant. Idem pour le contenu : ne perdez pas de vue ce que vous voulez dire, le message que vous souhaitez transmettre, tout en misant sur l’originalité pour vous démarquer.
Les avantages de l’e-mailing ? Des coûts bien moindres que ceux du print et des résultats facilement mesurables. Avec la newsletter, qui induit l’abonnement volontaire, vous saurez combien de clients vous lisent, combien visitent votre site et combien y réalisent un acte d’achat.

Entretenir une présence régulière dans leur vie via les réseaux sociaux

Avec des millions d’utilisateurs, les réseaux sociaux représentent une telle manne qu’ils doivent être intégrés absolument dans votre stratégie de fidélisation. Ils permettent de garder des contacts réguliers avec vos clients.
Cependant, certains réseaux sociaux sont plus ou moins pertinents en fonction de l’activité de votre entreprise. Viadeo, par exemple, sera utile pour toutes les PME qui veulent proposer un service autour de l’emploi, tandis que LinkedIn vous offrira une dimension plus internationale. Facebook, le réseau social actuellement dominant sur la toile, sera parfait pour promouvoir des produits auprès des particuliers. Veuillez à ne pas laisser vos comptes à l’abandon et à avoir une présence quasi journalière pour captiver votre public.

Comment gagner la confiance de vos clients avec le Content Marketing

Gagner la confiance de ses clients fait partie intégrante du processus de fidélisation.
Avant d’effectuer un quelconque achat en ligne, vous passez un peu de temps à parcourir les avis des clients, voir à lire des tests du produit sur d’autres sites. Nous avons besoin, en tant que consommateur, d’être rassuré sur le choix que nous allons faire. Le produit correspondra-t-il vraiment à la description ? Sera-t-il livré dans les temps, que vaut le service après-vente, est-ce que j’ai le droit de me tromper, de changer d’avis ? Le vendeur tiendra-t-il toutes ses promesses ? En tant que client, puis-je accorder ma confiance ?

L’intégrité et l’honnêteté sont les deux piliers de la confiance que les consommateurs accorderont à votre entreprise.
Plus que des mots et des formules bien senties sur la page d’accueil de votre site web, c’est une attitude de chaque moment, un ensemble de valeur que vous devez communiquer à vos clients et prospects.
Ainsi, les personnes qui vous accorderont leur confiance auront plus de difficultés à choisir une autre entreprise, simplement pour minimiser la prise de risque.
Le marketing de contenu est un moyen efficace pour démontrer vos valeurs et obtenir la confiance de vos clients.

Mettez en avant vos clients satisfaits

Pour acquérir la confiance de vos prospects, la parole de vos clients sera toujours supérieure à la vôtre. Le bouche-à-oreille représente toujours l’un des vecteurs de confiance les plus importants. En effet à l’heure actuelle, 81% des consommateurs en ligne prennent leurs décisions d’achat en fonction des recommandations de leurs amis, en particulier sur les réseaux sociaux.

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Vous devez donc jouer sur 2 niveaux :

L’incitation au partage sur les réseaux sociaux et la mise en place d’un système de recommandation avec des récompenses à la clé.
Il est important que vous ayez une idée claire de qui sont vos clients et de ce qui les pousse à partager votre contenu et vos produits. Cela permet non seulement de trouver de nouveaux clients qui auront déjà une image positive de votre société, mais aussi de fidéliser la personne qui vous recommande, dans la mesure où elle s’est engagée implicitement avec vous. Ces actions vous permettent de sortir du modèle de fidélité traditionnel, qui consiste à récompenser un achat, en récompensant aussi des actions stratégiques sur votre site.
Assurez-vous également que l’expérience client que vous proposez soit bonne, faites les ajustements nécessaires quand vos clients vous font remonter des dysfonctionnements et recueillez les commentaires positifs.
Ils pourront figurer au pied de vos pages de vente mais ils pourraient également ponctuer certains de vos articles de blog. Les commentaires sont source de contenu potentiellement positif dont la plupart des sites ne savent trop quoi faire. Recyclez-les.
Idem pour les articles qui parlent de vous et de vos produits, donnez-leur de la visibilité sur votre site.

Humanisez votre marque

Ne vous contentez pas de donner des conseils, des astuces, encore moins de parler de votre produit ou de votre entreprise. Personnalisez votre contenu avec des anecdotes issues de votre expérience. Cela a pour effet d’humaniser votre marque, les consommateurs s’en rapproche davantage. Vous rajoutez également du poids à ce que vous racontez.
Cette façon de faire aide à démontrer à votre audience que vous êtes une personne réelle, avec des émotions similaires, des buts, des envies et des problèmes. Ils peuvent se connecter avec vous, au travers de vos valeurs communes.
Surfez sur l’art du storytelling, particulièrement en vogue cette année.

La proximité avec votre audience

Soyez social ! Montrez de l’intérêt envers les personnes qui démontrent également de l’intérêt pour votre entreprise. On apprécie d’autant plus une marque quand elle fait preuve d’empathie envers ses fans. Répondez aux questions, remerciez ceux qui commentent et soyez à l’affut des idées qui remontent de votre audience. Les marques qui fonctionnent de cette façon génèrent un engagement de qualité et un capital de sympathie et de confiance important.

Fidéliser un client, c’est donc le comprendre et s’adapter à son comportement, tout en instaurant une relation privilégiée.

Category: Actualités

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Article by: Clara Boucher